Comunicarea cu clienții… un subiect foarte stufos, despre care aș dori să vă împărtășesc câteva idei.
Când ești freelancer sau antreprenor, trebuie să te mai ocupi și de asta. În paranteză fie spus, o parte dintre cei care se află în postura de angajat la o firmă, nu au nici cel mai mic habar despre tot ceea ce se mai întâmplă în background. Și nici nu trebuie neapărat, doar că este extrem de deranjant când acești oameni cred că a fi freelancer sau antreprenor este ceva foarte ușor. Floare la ureche. Un fleac. Relax total.
Vorba cuiva (auzită recent):
„antreprenor înseamnă un gunoi care pune pe alții să lucreze, ca să facă el bani”.
Mda… Sigur că trebuie să fii foarte ignorant ca să gândești astfel. Dar totuși, sunt și o mulțime de oameni care deși nu sunt atât de ignoranți, tot nu prea reușesc să își dea seama cam ce poate înseamna atunci când TU singur trebuie să te ocupi și de identificarea clienților, obținerea de comenzi și proiecte, comunicarea cu clienții, împărțirea sarcinilor într-un timp dat, emiterea și încasarea facturilor, urmărirea contabilității, depunerea declarațiilor sau cel puțin transmiterea unor documente către contabila ta, identificarea noutăților din domeniul tău de activitate și a acelor modificări care au loc foarte des în domeniul fiscal, juridic, gestionarea eventualelor nemulțumiri și plângeri ale clienților.
Și așa mai departe, și așa mai departe… Asta la freelanceri. Nu mai vorbesc despre antreprenorii care mai au și oameni în subordine!
Și nu am enumerat, mai sus, nici pe departe, toate sarcinile care cad pe umerii tăi atunci când te decizi să fii freelancer sau antreprenor. Nu ca să mă plâng. Este alegerea fiecăruia, asumată. Doar zic.
Astăzi vreau să vă vorbesc despre comunicarea cu clienții
Un aspect extrem de important. Care se întinde de la, prin, și până la:
- a fi disponibil mai mereu (clientului care te sună, trebuie să i se răspundă, clientul trebuie servit, nu poți fi depășit de situație);
- a avea răbdarea necesară pentru a-i răspunde la mai multe întrebări și nelămuriri (unii clienți sunt mari consumatori de timp și energie);
- de a-l servi și după ce ai predat proiectul (uneori clientul mai dorește, peste o jumătate de an, un exemplar al traducerii; trebuie să păstrezi o arhivă și este frumos să oferi acest serviciu drept bonus, fără cost suplimentar).
Comunicarea cu clienții este o artă care se poate învăța
Unora le este mai ușor, pentru că sunt mai intuitivi în acest sens. Alții au nevoie de cărți sau cursuri – este OK, important este să depui eforturi ca să ajungi acolo. Altfel, comunicarea nu va fi eficientă, veți pierde amândoi timp, energie și bani. Sau chiar vei pierde clientul sau potențialul client, sau ți se va duce toată afacerea pe apa sâmbetei.
Vorbesc din experiența a 11 ani. La început am avut și eu dificultăți. Mai sunt și acum momente în care sunt mai obosită, mai stresată, mai irascibilă, și nu mă descurc mereu întocmai cum mi-aș dori. Aș vrea să fiu mai răbdătoare, dar uneori este foarte greu. Către ce tind și ce vă recomand, totuși?
Fiți disponibili, răspundeți mereu, fiți rapid
Clientul care reușește să dea de tine, rapid și mereu, va avea încredere în tine. El trebuie să știe că ești acolo atunci când are nevoie de serviciile tale. Aș vrea să subliniez aici importanța disponibilității și promptitudinii tale, mai ales în anumite domenii. Să luăm acum domeniul traducerilor. Persoanele care au nevoie de traducerea unei analize pentru că au a doua zi dimineață programare la doctor, la Szeged, trebuie să poată da de tine. Și trebuie serviți. Rapid.
Nu vă exprimați atât de pompos. Keep it simple!
Mie personal nu îmi place când primesc, din partea unor parteneri, niște e-mailuri mult prea elaborate. De multe ori, este atât de lipsit de substanță ceea ce citesc. Știu că totul a fost luat dintr-o carte, nu văd nimic direct, sincer, natural, doar o înșiruire de cuvinte pompoase și un șir de amabilități forțate. Nu mă încântă cu nimic să citesc la finalul unui e-mail „cu deosebită considerație, cu adâncă stimă și respect, al dumneavoastră sincer”, când știu că este ceva presetat și a fost aruncat la finalul fiecărui mesaj. Îmi displac formulele de curtoazie folosite excesiv.
Nu îmi place când primesc de la un furnizor de servicii, cu care am o problemă, un e-mail în care mă asigură de tot felul de lucruri, fără substanță de fapt. (Prima astfel de companie care îmi vine în minte: Fan Courier.) Că sunt atât de importantă pentru ei și blabla, de asemenea și părerea mea este importantă, și că au transmis, și că politica firmei, și că nimic concret… Douăzeci de rânduri de nimicuri pompos formulate. Apoi tot eu trebuie să le aduc aminte de existența mea și a problemei cu care mă confrunt. Dar ce frumos sunau e-mailurile…
Prefer o comunicare mai directă, mai simplă, mai sinceră, în spiritul principiului KISS: Keep it short and simple. Dacă am un client de vârstă apropiată și colaborăm de mai multă vreme, deseori propun să ne tutuim. Încerc să rețin numele și fețele clienților și să îmi aduc aminte de ei atunci când mă sună și îmi spun că am mai colaborat.
Fii amabil și fii bun. Fii empatic
Este atât rău și urât în jur, există atât de multe probleme în ziua de astăzi, că este foarte mare nevoie de bunătate. Fii amabil cu clientul tău. (Totuși, nu te lăsa niciodată călcat în picioare. Știu că se spune „clientul meu, stăpânul meu”. Pe cei care nu mă respectă la rândul lor, eu nu îi consider importanți sau relevanți.) Deseori mă sună clienți disperați, care au de mers la doctori cu maladii grave sau sună pentru documentele unei persoane dragi, care este bolnavă și de ale cărui traduceri se ocupă familia sau prietenii.
Oamenii aceștia sunt la capătul răbdării și puterii. Ei nu au nevoie de o exprimare pompoasă și nici de un furnizor de servicii care nu este empatic cu ei. Au nevoie doar de suport. Câteva vorbe bune și asigurări asupra faptului că traducerea necesară va fi gata la timp. Că sunteți acolo pentru ei, că se pot baza pe dvs. pe întreaga durată a procesului, că ori de câte ori vor merge și vor veni de la Szeged, vor putea da de dvs. pentru a traduce în timp util documentele care le sunt necesare.
Simt, de multe ori, chiar și la telefon, cum clientul se liniștește atunci când îl asigur că, în ceea ce privește traducerile, nu vor fi probleme. „Asta se rezolvă fără probleme, pentru asta nu vă faceți griji.” Atât. Ei știu atunci că au un task mai puțin și că se pot concentra pe alte aspecte care țin de tratamentul medical. Fii uman!
Încearcă să asculți clientul, fii răbdător cu el
Uneori este extrem de important să asculți clientul. Uneori nu am timp sau răbdare pentru asta. Dar lucrez la acest aspect. De foarte multe ori sunt sunată, și de partea cealaltă a liniei, interlocutorul meu se lansează într-o frază lungă, la care aș avea foarte rapid un răspuns, încă după primele 3 cuvinte – dar nu este frumos să întrerup. Deși uneori trebuie să o fac, pentru că sunt pe grabă și pierdem amândoi vremea.
Cu unii clienți am stabilit într-un minut tot ceea ce trebuie făcut, cu alții vorbesc mai multe minute. Până îmi povestesc de la Adam și Eva, unde au fost și ce au făcut, unde le trebuie documentele, cine le-a dat numărul meu sau de unde m-au găsit.
Apoi urmează întrebările, dacă am autorizație „și ștampilă și dinastea”, dacă am mai făcut astfel de traduceri, unde am biroul, cât costă, când poate fi gata, nu poate fi gata mai repede?
Până aici, aproape nimic deosebit. Dar apoi…
„Știți, am nevoie în cutare zi, pentru că…/poate că totuși vineri ar fi și mai bine/ce să vă mai spun, știți și dvs. cum este pe la noi, durează un anumit act/nu sunt organizați la instituția cutare/spitalele sunt pline de bacterii/aici am găsit o soluție mai bună/mi-a spus vecina că nu știu ce/unde trebuie să merg în continuare cu această traducere/îmi puteți trimite și scanat?/cred că totuși am nevoie de ele în original/sunt aici în zonă, dar nu găsesc biroul/mi-ar mai trebui totuși încă un exemplar/dar în limba engleză nu traduceți?/mă scuzați că vă sun iar, dar săptămâna viitoare voi mai avea 2 pagini de tradus, după analiza cutare…/bine, atunci vă sun iar, după ce am aceste analize…”
Apoi, un alt șir de discuții despre facturare, plată… Întrebări, nelămuriri, transmiterea facturii, transmiterea dovezii de plată către tine, confirmarea plății de către tine ș.a.m.d.
Iar acest lucru se repetă de mai multe ori pe zi. În plus, există mulți oameni care sunt pur și simplu nevorbiți și doresc doar să facă un pic de conversație. Există extrem de mulți oameni singuri.
Există și clienți-problemă
Există și acest tip de client. Unii oameni au impresia că totul li se cuvine. Alții sunt, pur și simplu, veșnic nemulțumiți. Unii sunt limitați și este foarte greu să ajungi cu ei la liman. Trebuie să înveți, cu timpul, să te descurci cu ei. Și să nu te încarci negativ. După 11 ani de activitate neîntreruptă, încă mai muncesc din greu la asta.
Tratați clientul așa cum ați vrea și voi să fiți tratați
În loc de concluzie… Tu cum ai vrea să fii tratat dacă ai fi client? Încearcă să faci la fel. Fii disponibil, fii amabil, fii gata la timp. Oferă un serviciu de calitate.
Eu uneori aș avea nevoie de o doză mare de… RĂBDURIN.
Vă doresc și vouă multă răbdare!