Apelurile telefonice, o sursă majoră de stres inutil

Nadăș – satul părăsit, dar niciodată uitat. Partea I
25 aprilie 2018
client
Despre complicatul subiect al comunicării cu clienții
15 mai 2018

Apelurile telefonice, o sursă majoră de stres inutil

apeluri telefonice

Mă gândeam zilele acestea că o sursă – inutilă! – de stres o reprezintă (pentru mine, și cu siguranță și pentru mulți alții) nerăbdarea exagerată a clienților, o nerăbdare care atinge deja cote inimaginabile. Nu știu câți oameni mai sunt atât de disponibili, rapizi și veșnic cu un ochi pe e-mail, iar cu celălalt, pe telefon, ca mine (și ca mulți alți colegi traducători). Logată non-stop, niciodată cu mobilul pe silent și de găsit la orice oră, chiar și în weekend. Un lucru asumat, DAR – căci există un dar – toate au o limită! Cea a bunului simț, zic eu.

De ce spun asta? Pentru că nu de puține ori se întâmplă ca la 2 minute (!) după ce mi se transmite un e-mail, să fiu sunată ca să fiu întrebată dacă l-am primit și dacă accept proiectul.

Când spun 2 minute, chiar nu exagerez

Postarea aceasta a avut ca sursă de inspirație un e-mail primit vineri, 27 aprilie. L-am văzut, dar eram atât de prinsă cu un alt task urgent, încât mi-am zis că voi răspunde după ce îl voi termina pe acesta. Ar fi fost o chestie de 20 de minute. De obicei nu fac asta, ci întrerup și răspund. Dar eram la o lucrare care mă solicita maxim, pentru că, din nou, era ceva foarte urgent. Altfel mă opream în mijlocul frazei, cum fac de atâtea ori, și răspundeam de îndată.

Dar… la fix 2 minute după ce a intrat e-mailul (chiar am verificat!) m-a și sunat clientul ca să mă întrebe ce și cum. (Ca să fie tabloul complet, după oferta de preț a dispărut brusc în neant, fără niciun răspuns.)

Alteori se întâmplă ca atunci când mă sună cineva, eu de fapt am și răspuns deja la e-mail, dar de partea cealaltă nu s-a verificat căsuța poștală, ci s-a pus mâna, rapid, pe telefon…

Aceste lucruri, care s-au repetat de n ori, m-au făcut să mă întreb: totuși, cum își imaginează clienții că funcționează lucrurile? Chiar și dacă sunt în timpul programului, să zicem, și nu în weekend, cred că un 10-15 minute pentru a primi un răspuns la un e-mail este mai mult decât decent! Ba chiar foarte rapid…

telefon

Încotro ne îndreptăm?

Cei care lucrăm în domenii ca al meu suntem supuși oricum unui stres continuu. Fiind vorba despre documente, clientul este întotdeauna grăbit. Dar de aici și până la a te pune să suni pentru că nu ai primit răspuns în 2 minute, mi se pare, totuși, că este un drum lung.

De fapt, nici n-am vrut să cert pe nimeni. Deși este cu siguranță vorba despre o lipsă de educație și de înțelegere pentru celălalt. Și poate câțiva dintre cei care citesc vor cade pe gânduri.

Am dorit de fapt să mă filosofez pe tema „în ce vremuri trăim”, cu ce viteză se întâmplă lucrurile în jurul nostru… Cum nu mai poți să te ascunzi de stres, cum acest lucru devine tot mai imposibil.

Cum să o iei mai moale, cum să aplici sfaturile care zic să nu stai nonstop pe e-mail, ci să răspunzi 5 minute la finalul fiecărei ore, ca în rest să te focusezi cu adevărat pe ceea ce faci – când vezi că a intrat e-mailul, dar telefonul și sună deja? De aceea am denumit acest gest de a și suna concomitent cu trimisul scrisorii, o sursă de stres inutil.

Reacții și sfaturi la postarea mea

Frustrarea mea de vineri a generat o scurtă postare pe Facebook. În general, a-mi spune păsul mă calmează, ca pe mulți alții, așa că m-am destăinuit pe pagina mea. Am primit multe comentarii de la prieteni, cunoștințe și oameni străini, deopotrivă.

Unii au filtrat cele citite prin propria experiență și m-au înțeles. Alții au spus că clientul este mereu pe primul loc și trebuie respectat – căci cu asta începe orice curs, carte etc. de business. Sunt de acord, DAR: înainte de toate, suntem cu toții oameni, care ar trebui să ne respectăm reciproc. Chiar nu mi se pare că eu aș fi aici cea care nu a respectă clientul. Dimpotrivă, mă străduiesc întotdeauna să servesc clientul, cât de repede cu putință. Știu că totul este urgent. Chiar știu asta.

Dar eu, eu nu am dreptul la puțin respect? „Afacerea ta merge datorită clienților” – a scris cineva. Cred că merge în primul rând pentru că EU AM ÎNVĂȚAT foarte mult, am acumulat EXPERIENȚĂ multă și LUCREZ nu mult, ci foarte mult, cu SERIOZITATE MAXIMĂ. De aceea!

Și departe de mine aici gândul că un client nu este important. De multă vreme am mult mai multă muncă decât pot duce, dar totuși respect fiecare om, răspund tuturor, chiar dacă trebuie să mai refuz câte un document, atunci când nu pot duce mai mult.

broasca stres

Nu este vorba despre colaboratori, aici

Trebuie să specific că NU este vorba, aici, despre colaboratori. Nu mă refer la birourile cu care lucrez. Acolo este un alt gen de colaborare și răspunsul trebuie să vină prompt. Pentru că de această dată, clientul nu se află pe fir cu mine, ci este în fața colaboratorului meu, personal, și așteaptă răspunsul de îndată. Aici, colaboratorul meu este cel stresat de graba clientului și eu nu fac decât să preiau o parte din stres și din responsabilitate, în baza colaborării pe care o avem.

Cu fiecare dintre aceste birouri am alt și alt mod de comunicare, dezvoltat de-a lungul anilor – unii mă sună înainte să trimită ceva, alții mă anunță pe chat că o vor face în scurt timp și să fiu pe fază, alții mă apelează pe Skype – fiecare cum și-a format modul de lucru cu mine și cu alți traducători.

Eu vorbesc despre situațiile absurde, de deranj inutil

Exclusiv despre aceste cazuri! Când NU îți pui problema că nu este OK să te aștepți ca cineva să sară de îndată ce tu ai dat din palme. Chiar de-l plătești! Clientul meu – șeful meu, am înțeles; dar suntem, cum am mai zis, în primul rând oameni, și cu toții avem dreptul la un mediu de lucru cât de cât sănătos, care să nu ne îmbolnăvească. Pământul nu se învârte în jurul unui singur om, fie el și client.

Este o problemă cu vremurile, cu așteptările din 2018, când multora li se pare normal ca toată lumea să răspundă la e-mail și la telefon non-stop, în orice zi, la orice oră. De altfel, cam fac asta, răspund oricând, dar despre motivele pentru care procedez așa, voi vorbi într-un alt articol.

Cineva mi-a sugerat să setez un răspuns automat, un auto-reply. M-am gândit la asta. Dar din mai multe motive nu am făcut-o. În primul rând, este foarte impersonal pentru mine. Atunci când eu primesc un astfel de mesaj, știu că este un robot și nu mă liniștește cu nimic acel e-mail care îmi spune că voi primi în curând un răspuns.

În al doilea rând cred că ar umple inutil inboxul ALTORA, care ar avea răbdarea să aștepte răspunsul meu timp de 10, 15, 20 de minute – nu mai mult.

Cu toate acestea, nu exclud posibilitatea ca în viitor să apelez, totuși, la acest tool.

Acum, atunci când am nevoie de ceva mai mult timp pentru a răspunde (trebuie să fac niște calcule sau mă aflu la volan și răspund de un semafor – da, fac și dinastea!), scriu ceva de genul „confirm primirea, revin cu detalii”.

Sunt, oricum, fană a e-mailurilor și sms-urilor

Telefoanele, care acum sunt cu noi peste tot, te întrerup în cele mai diverse situații și momente. Pe mine deseori mă întrerup în mijlocul unei fraze. Nu vreți să știți de câte ori, după ce am răspuns deja cu o ofertă de preț, clientul MĂ SUNĂ DIN NOU, ca să îmi spună că este OK. Atât. OK. În loc să dea un reply la e-mail cu acel „ok”! Mai bine mai sună încă o dată. La ce bun deranjul, mă întreb?

Eu prefer de multă vreme să comunic prin e-mail sau sms. Consider că atunci omul poate citi mesajul meu într-un moment al său de răgaz, într-un moment potrivit, și să îmi răspundă când poate, deși mă aștept și eu să o facă destul de repede. Însă nu în 2 minute, și înainte să sun, mă gândesc dacă chiar este necesar să o fac. Pentru că în ziua de astăzi toată lumea primește atâtea apeluri telefonice, că este total înnebunită de cap! Dacă este un apel necesar, nu mă deranjează, îl consider cel mult un rău necesar, dar mai degrabă doar ceva normal – însă un apel (semi)inutil mă scoate din sărite.

În loc de concluzie

Aici am vrut să ajung, la analiza acestei situații care s-a format. Că ne așteptăm, unii de la alții, să fim disponibili mereu, nu mai avem o secundă de liniște, iar acest lucru nu este sănătos deloc!

Eu una scriu și primesc zeci (dar chiar zeci!) de e-mailuri pe zi, la care se mai adaugă chaturile și telefoanele… Este foarte obositor și mă consumă teribil, de aceea dacă mai și sună telefonul aiurea, chiar mă hiperventilez instant.

Cu puțin mai multă educație și cu o eficientizare, în general, a proceselor de lucru ale fiecăruia, o mare parte din acest stres s-ar putea elimina. Cu atât de puțin efort!

Gândiți-vă puțin înainte să puneți mâna pe telefon, nu pentru a mă suna pe mine, ci o spun în general.

For a better world!

*Notă: Acolo unde nu este specificat altfel, imaginile provin de pe www.pixabay.com

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *